Tanto en las transacciones comerciales en el ámbito privado como en las que se producen en el ámbito laboral, los clientes esperan una calidad de servicio excelente. Hoy en día, el entorno B2C está modificando las pautas de compra y expectativas de servicio del cliente profesional. La información de producto ampliada, la compra personalizada y la oferta de servicios adicionales (tales como la flexibilidad en la recepción de productos) son muy relevantes para ambos prospectos. De hecho, forman parte del servicio mínimo que esperan recibir de toda empresa. El siguiente gráfico de Forrester lo resume perfectamente:
- El 78% de los compradores B2B esperan la entrega del producto en 24 horas.
- El 77% da importancia a disponer de información actualizada sobre el inventario online.
- Alrededor del 70% aprecia el self-service y la posibilidad de descargar hojas de producto o guías sobre los productos.
Cambiar nuestro modelo de actuación y adoptar el modus operandi del modelo B2C no es sencillo. Se requiere implicación, formación y aumento de recursos. Veamos cómo podemos empezar a afrontar este nuevo reto en el sector de la distribución de materiales.
En este artículo, cubriremos los siguientes apartados:
1. Aplicando el modelo de referencia B2C al entorno B2B: 3 cambios de mentalidad imprescindibles
La conciencia del cambio es una tarea que incumbe, en primer lugar, al equipo directivo. Los cargos más altos de la empresa deben (re)conocer el funcionamiento de las estrategias omnicanales y aplicarlas en su mercado. Consideramos que las distribuidoras de materiales deben empezar a considerar los siguientes cambios para empezar a estar a la altura de las expectativas del cliente profesional:
1. Reestructurar la organización interna, ya que resultará imposible crear una estrategia omnicanal si los diferentes departamentos de una empresa no están interrelacionados entre sí.
2. Invertir en personal. No se trata de la contratación de más personas, sino de la formación y concienciación en plantilla sobre cómo está funcionando el sector en la era digital, qué es lo que reclama el cliente y cuáles son sus expectativas. Nuestros trabajadores son una parte fundamental para garantizar la calidad del servicio, base de cualquier estrategia omnicanal. Debemos concienciar a nuestra plantilla sobre la importancia de empezar a adquirir nuevos hábitos de trabajo en este sentido.
3. Invertir en tecnología. Apostar por tecnología es apostar por mantenernos al servicio de los clientes. Llega un momento en el que las necesidades de gestión de toda distribuidora se escapan del control manual. Por ello, existen herramientas informáticas que permiten automatizar tareas y analizar datos para un ahorro considerable de costes y tiempo y garantizar la calidad de tu estrategia omnicanal.
2. ¿Cómo te puede ayudar la tecnología a la hora de implantar tu estrategia omnicanal? 6 beneficios
a. Integrando departamentos, el principio del éxito.
Dado que cada departamento de la empresa tiene sus funciones objetivo y reúne información de calidad relativa a su actividad, necesitamos una solución ERP que permita:
- Centralizar la información de todas las áreas funcionales de la compañía para evitar malentendidos, ahorrar tiempo y potenciar la efectividad laboral.
- Mantener la coherencia, la calidad y la fiabilidad de toda la información para disponer de un control 360º de todas las áreas del negocio.
- Garantizar la accesibilidad a esta herramienta por parte de todos los miembros de la organización (estableciendo diferentes perfiles y permisos de uso) para que puedan tomarse mejores decisiones, dependiendo del puesto que ocupen.
- Acceder en tiempo real a datos relevantes sobre stock, compras y niveles de venta para activar estrategias comerciales efectivas, evitar sobrestock y roturas de stock.
b. Manteniendo el foco en el cliente para seguir creciendo.
El cliente profesional, al igual que el cliente B2C, espera una atención personalizada que le ayude en su momento de compra siempre que lo necesite. De hecho, en un estudio realizado por la consultora Forrester, el 83% de los clientes profesionales se mostraron de acuerdo o muy de acuerdo en afirmar que una atención al cliente brillante es uno de los motivos que construyen fidelidad. Para garantizar una inmejorable relación con los clientes, existen módulos CRM especialmente diseñados para maximizar la eficiencia comercial de tu distribuidora. Gracias a esta solución podrás:
- Implementar estrategias de marketing personalizadas en cada etapa del proceso de compra: generación de interés, captación, compra y fidelización.
- Mantener un seguimiento de relación con el cliente.
- Acceder en tiempo real a información de stock y al historial de compra del cliente con el objetivo de proporcionar ofertas y descuentos personalizados.
- Aumentar la conversión.
c. Ofreciendo tarifas actualizadas de los materiales de la construcción, otra ventaja competitiva más.
Teniendo en cuenta el gráfico anterior, podemos extraer que los siguientes puntos son muy importantes para para lograr fidelizar clientes:
- Establecer una excelente estrategia de precios.
- Ofrecer una amplia gama de productos y servicios adicionales.
- Contar con información detallada y fiable sobre dichos productos. En este sentido, Telematel pone a tu disposición el Banco de Datos Multisectorial, gracias al cual podrás:
- Actualizar diariamente tus tarifas de forma automática.
- Controlar las nuevas tarifas para no perder margen de beneficios.
- Aportar información de calidad al cliente sobre dichas tarifas: marca, precio, referencia de fabricante, código Telematel, EAN, descripciones, modelos, clasificación, familia de descuento, RAEE, vigencia, unidad de precio y unidad de embalaje.
d. Ayudándote en la logística, un plus en la calidad del servicio.
¿Qué ocurre si, por ejemplo, en tu vida personal deseas comprar un artículo determinado, efectúas el pago y, más tarde, recibes un email de la empresa comunicándote que ese producto no está disponible debido a un error de stock? Obviamente, la credibilidad para con la empresa en cuestión cae en picado. El equipo comercial necesitaría efectuar una estrategia post-venta responsable para aliviar la mala experiencia. Sin embargo, en algunos casos, este servicio post-venta ni siquiera existe.
En el entorno B2B está en juego mucho más que una compra personal: tu cliente también tiene que estar a la altura de las expectativas de su propio cliente. Para evitar este tipo de conflictos en la cadena de suministros, te recomendamos contar con herramientas especialmente creadas para tu sector, con las que:
- Mantener controlados todos los artículos de tu almacén.
- Ser capaces de abastecer siempre la demanda.
Recuerda que una óptima gestión de stocks se traduce siempre en un cliente satisfecho.
e. Determinando métricas y analizando datos: cuadros Business Intelligence para saber dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos.
El mundo digital es un entorno en constante cambio al que debemos prestar mucha atención para establecer métricas analizables a lo largo del tiempo. Todos los esfuerzos en gestión mencionados previamente no sirven de nada si no podemos medir resultados. Las herramientas Business Intelligence para distribuidoras permiten dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Dónde estamos?
- ¿Hacia dónde vamos? ¿Qué tendencias se detectan en el mercado?
- ¿Estamos satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes?
- ¿Estamos cumpliendo objetivos de venta?
Con la realización de cuadros de mando especialmente adaptados a tu negocio, lograrás hacer un seguimiento de la actividad, tomar decisiones importantes basadas en información compleja y detectar nuevas oportunidades comerciales.
f. ¿Cuentas con una excelente gestión de base? Entonces, contarás con un excelente eCommerce.
Tal y como afirma Forrester en su estudio, “las plataformas de eCommerce son un componente central de cualquier iniciativa digital y no pueden simplemente ser implementadas por partes de forma puntual”. Contar con un módulo específico para tu portal de venta digital te garantiza ofrecer una calidad de servicio a la altura de las expectativas de un cliente profesional. Existen en el mercado soluciones eCommerce para distribuidoras que se integran perfectamente con los programas de gestión PIM, ERPs y con los diferentes módulos de gestión previamente citados, de manera que puedas:
- Ofrecer información de producto constantemente ampliada y actualizada: descripción sencilla, descripción técnica, fotografías, medidas, códigos de clasificación ETIM, nombre de fabricante, productos relacionados, etc.
- Informar sobre servicios como por ejemplo: plazos de entrega, métodos de pago, condiciones de compra y devolución.
- Incluir contenido de valor adicional: reseñas y opiniones de clientes, entradas de blog, fotografías de redes sociales, vídeos explicativos, etc.
- Crear un portal cliente para potenciar la personalización de cada compra, incluyendo un histórico de transacciones realizadas, posibilidad de realizar un seguimiento del estado del pedido, etc.
- Incluir un nuevo canal de comunicación con el cliente vía chat.
Hoy en día, si las empresas B2B quieren sobrevivir al cambio, no pueden hacer otra cosa más que adoptar las estrategias de marketing y ventas del entorno B2C para lograr captar, vender y retener tanto a antiguos como nuevos clientes. Sin excepciones sectoriales, la transformación digital y la implantación de estrategias omnicanales ya no son una opción, sino la ventaja competitiva que fija el camino al éxito. Solamente hace falta observar a los gigantes de la distribución minorista como Amazon para tener una idea sobre cuáles deben ser nuestros siguientes pasos en la construcción de nuestro portal de venta online. En Telematel no solo te ofrecemos soluciones informáticas que te ayudan a afrontar este proceso, contamos un un servicio de consultoría preparado para rediseñar tu estructura organizativa y empezar a ver resultados.
¿Tienes dudas? Puedes ponerte en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarte en lo que necesites.
No te olvides de compartir este artículo
Spanish 